Handling Complain

Materi ini saya ambil dari Tweet Jaya Setiabudi

1.Spt brosis ketahui dr twit2 saya ttg kekecewaan saya thd suatu layanan TV Cable. Yuk kita belajar.

2.Karena ini adlh CuteTwit, maka saya tdk mau mention merek tsb. Siapa tahu mrk insyaf stlh ini. *amin

3.Inti kasus: terjadi kesalahan di sistem mrk (versi saya), yg mungkin jg salah saya (versi SISTEM mrk)

4.>>hingga menyebabkan saya melapor. Hanya saja, pelaporan ini terhambat krn mesin penjawab Ping-Pong mrk.

5.Versi mrk: MOVIE sy diblock krn ada penunggakan saat di Batam, 2thn lalu. Jk dilunasi, akan normal lg.

6.Versi sy: Saya sdh melunasi & meminta dicabut (tutup), krn sy pindah kota, rmh sy kosongkan.

7.Kasus ini sdh hampir 1 bulan lalu. Hanya sj sy sibuk & melupakannya. Toh sy msh punya TV Cable lainnya.

8.Hingga minggu lalu saya lihat di Surat Pembaca Kompas, ada komplain yg serupa, sy capture & twit.

9.Tapi apa responnya? Gak ada tuh, meski ada bbrp yg sudah meng-RT & komentarin twitpic saya.

10.Hingga tadi pas iseng sy kumat, saya twit agak keras.. Mungkin saja adminnya beda. Lebih responsif.

11.Mnrt sy, jika complainnya sudah bertubi2 begitu, seharusnya mereka melakukan KONTAK ke saya by phone

12.>>bukannya menanyakan nomor pelanggan & mslh saya. Yg terpenting lagi, ungkapkan EMPATI dg "Maaf.."

13.Singkat crita, sy ditelpon oleh CS, bukan marketing manager lho.. Dg suara datar, tanpa WUJUD EMPATI.

14."Bukan masalah yg jadi masalah, tapi respon kita dlm menghadapinya yg sering membuat masalah baru"

15.Lucunya lagi, terjadi FAKTA berbeda dari SISTEM KOMPUTER yg kontras dg twit no.5 (Versi mereka).

16.Versi 2: MOVIE sy diBLOCK krn saya ngambil paket Venus (standar) & tak ada data ttg penunggakan sy.

17.Dari 2 versi tsb, sebenarnya jelas terjadi kesalahan sistem yg mengkorbankan saya sebagai pelanggan.

18.Kalo emang secara data sy mengambil versi yg salah, brarti tinggal investigasi di agennya.

19.Sy tegaskan: Jika benar versi 2 mnrt data mrk, brarti versi 1 (penunggakan) tak ada donk.

20.Diapun menjawab,"Di sistem kami tak ada saat ini Pak. Sy minta nmr pelanggan lama, biar sy cek".

21."Lha saya dapat info ttg kasus lama sy itu dari kantor cabang Anda yg di bandung koq…"

22.Trus, mrk akan minta sy melihat di form aplikasi u/ kebenaran versi 2 mereka (ambil paket standar).

23.Sy minta no HP dia, agar saya bisa hubungi lagi, tak diberi, katanya biar mrk yg hubungi

24.>>bukan modus lho, yg nglayani saya cowok & Tanpa EMPATI.. Ingat: Sy cowok normal :p

25. Sekarang kita bahas, dimana sih letak kesalahan2nya? & Bagaimana seharusnya.

26.Saat terjadi complain, benar atau salah, customer dalam kondisi 'KESAL'. Kata obat ajaib adlh MAAF.

27.Kata MAAF (dengan intonasi yg benar) itu perwakilan dari kata,"I know what you feel…"

28.Setelah kata MAAF terucap, dengarkanlah dgn empati. Kemudian segeralah cari SOLUSI yg FLEXIBLE.

29.Spt pernah sy twit: Sistem itu manusia yg buat, jadi bisa saja salah.

30.Di twit sy lainnya: "Dibalik PERATURAN2 yg Kaku, ada KEBIJAKSANAAN yg Flexible"

31.Sy jg sering menyebut kisah George C. Bolt yg menjadi sukses krn melayani dg sepenuh hati.

32.Kesalahan kedua: Saat terjadi masalah dg customer PERSONALISASIKAN layanan Anda, bukan spt ROBOT.

33.Spt dialami oleh bro @fikryfatullah dg komplainnya ke @HokBen, para manajer datang ke rumah, bhkn 2x.

34.Jadinya, kekesalan 1 poin terbayar 10 poin oleh pelayanan yg Zuper. Jadinya Blessing Indisguise.

35.Dlm kasus lain, guru sy Om Bob Sadino bahkan sengaja membuat kesalahan u/ menciptakan efek 'buzzer'.

36.Stlh OmBob promo "Busuk 1 ganti 10", beliau sengaja menyisip 2 butir telor busuk ke belanjaan pelanggan.

37.OmBob memilih customer TERCEREWET di kompleks Kemang. Kontan ibu tsb complain & teriak2.

38.Langsung OmBob mengganti 2 butir dg 20 butir telur baru. Mulut si ibu-pun bicara kemana2.

39.Kasus OmBob itulah yg disebut musibah yg membawa berkah.

40.Tentu saja tak semua ocehan customer layak dilayani, tergantung target pasarnya.

41.Di kasus lain, SouthWest airlines mendapat surat complain dari seorang ibu2 ttg pelayanannya yg minim

42.>>saat CS membuat surat balasan, sang owner merobek surat itu & menulis

43.>>"Trimakasih atas masukkannya, silakan cari penerbangan lain..". Knapa? krn bukan target pasarnya.

44.Koq? Yaa, South West adlh penerbangan super murah, yg memangkas pelayanan2 lainnya.

45.Last.. Silakan ambil pelajaran yg positif dari kasus kecil ini.. Kumaafkan yaa.. *bighug